Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки

16+

<< назад

Название статьи

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА CRM-СИСТЕМ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ НА МСП

Раздел

Экономические науки

Тип статьи	научная статья	Коды УДК	658.8
Страницы	9-18	Ключевые слова	CRM-, система, малый и средний бизнес, эффективность внедрения, цифровизация, бизнес-процессы, управление клиентскими отношениями

Авторы

Зайцев А.И.Трубин А.Е.Гринева Е.С.Кочеткова Е.А.

Место работы

Зайцев А.И. к.т.н., доц.; доцент кафедры цифровой экономики Московского университета «Синергия»
Трубин А.Е. к.э.н., доц.; заведующий кафедрой цифровой экономики Московского университета «Синергия»
Гринева Е.С. старший преподаватель кафедры цифровой экономики Московского университета «Синергия»
Кочеткова Е.А. старший преподаватель кафедры цифровой экономики Московского университета «Синергия»

Аннотация

Исследование посвящено проблеме выбора оптимальных стратегий цифровизации клиентских процессов для малых и средних предприятий (МСП). Актуальность темы обусловлена стремительным ростом рынка CRM-систем и недостаточной изученностью дифференцированных подходов к их внедрению с учетом ресурсных и масштабных ограничений различных сегментов МСП. Цель работы – провести сравнительный анализ эффективности внедрения CRM-систем в малом (МБ) и среднем бизнесе (СБ) для разработки адаптированных рекомендаций. Методология основана на системном сравнительном анализе стратегических моделей внедрения, критериев оценки эффективности и прогнозных метрик. Научная новизна заключается в разработке практико-ориентированной системы критериев выбора для внедрения CRM-систем, основанного на принципе стратегического соответствия запросам МСП. Практическая значимость результатов заключается в формировании структурированного инструментария, позволяющего компаниям МСП минимизировать риски и максимизировать отдачу от инвестиций в CRM-проекты.

Загрузить статью

Библиографический список

1 . Трансфер технологий в инновационной экономике: Учебник для вузов / А.Ю. Анисимов, О.А. Пятаева, А.Т. Волков [и др.]. М.: Изд-во «Юрайт», 2024. 251 с.
2 . Кочнев А.А. Внедрение CRM-систем в бизнес: проблемы и перспективы // Экономика и управление: научно-практический журнал. 2023. № 1(169). С. 76– 82. DOI: 10.34773/EU.2023.1.12.
3 . Зиядинов Д.С. CRM-системы // Финансовые рынки и банки. 2022. № 11. С. 96–101.
4 . Purnama K.D., Manalu G. Evolution and Challenges of Customer Relationship Management (CRM) Implementation in the Digital Economy: A Systematic Review // Journal of Management and Informatics. 2024. Vol. 3, No. 1. P. 71–86. DOI: 10.51903/jmi.v3i1.40. URL: https://doi.org/10.51903/jmi.v3i1.40(date of access: 18.10.2025).
5 . Мороз Н.И. Классификация и оценка CRMсистем // StudNet. 2021. Т. 4, № 5.
6 . Хабибуллин И.М., Зарипова Р.С., Абдулин С.А. Сравнительный анализ CRM-систем и их влияние на бизнес // Экономика и управление: проблемы, решения. 2025. Т. 9, № 3 (156). С. 108–114. DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.03.09.015.
7 . Научно-практические аспекты цифровой трансформации экономики / А.Ю. Анисимов, А.Е. Трубин, А.Н. Алексахин [и др.]; Под общ. ред. А.Н. Алексахина, А.Ю. Анисимова, А.Е. Трубина. М.: ООО «Русайнс», 2023. 214 с.
8 . Deep S., Zanke P. Digital Transformation Strategy with CRM and AI for SMB’s Sustainable Growth // ESP Journal of Engineering & Technology Advancements. 2024. Vol. 14 No. 2. P. 601–612. DOI: 10.13140/RG.2.2. 35510.51529. URL: https://www.espjeta.org/jeta-v4i3p102; https://www.researchgate.net/publication/384731860_Digital_Transformation_Strategy_with_CRM_and_ AI_for_SMB's_Sustainable_Growth (date of access: 18.10.2025).
9 . Макарова Н.В. Использование CRM-систем субъектами малого бизнеса // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. № 5-2 (75). С. 140–144. DOI: 10.24412/2411-0450-2021-5-2-140-144.
10 . Gaffar V., Budiman A., Tjahjono B. Understanding CRM Implementation in SMEs // Proceedings of the 5th Global Conference on Business, Management and Entrepreneurship (GCBME 2020). Atlantis Press, 2021. DOI: 10.2991/aebmr.k.210831.111. URL: https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210831.111(date of access: 18.10. 2025).
11 . Интернет-маркетинг как технология достижения конкурентоспособности современной компании в условиях цифровизации экономики / Е.М. Семенова, Е.Н. Токмакова, О.В. Дорофеев [и др.] // Современная конкуренция. 2023. Т. 17, № 1 (91). С. 106–121. DOI: 10.37791/2687-0657-2023-17-1-106-121.
12 . Специфика проектирования цифрового контура технологического стартапа / С.Н. Макарова, А.Е. Трубин, А.М. Нечаев, Е.Н. Токмакова // Современная конкуренция. 2024. Т. 18, № 1 (97). С. 56–68. DOI: 10.37791/2687-0657-2024-18-1-56-68.
13 . Злобина Е.Ю. Модель выбора CRM-системы в управлении бизнес-процессами субъектов малого предпринимательства // Социально-экономическое управление: теория и практика. 2024. Т. 20, № 4. С. 16–24. DOI: 10.22213/2618-9763-2024-4-16-24.
14 . Ahmadi A. Microsoft Customer Relationship Management for Small and Medium-Sized Enterprises: Challenges and Opportunities // Asian Journal of Computer Science and Technology. 2023. Vol. 12, No. 1. P. 1–6. DOI: 10.51983/ajcst-2023.12.1.3505.
15 . Сорокина К.В., Хайруллина А.М. Решение проблемы эффективного взаимодействия с клиентами при помощи CRM-систем // Тенденции развития науки и образования. 2024. № 116-8. С. 23–25. DOI: 10.18411/trnio-12-2024-325.
16 . Salah O.H., Yusof Z.M., Mohamed H., Elias N.F. Critical Factors for Adoption of Customer Relationship Management // Springer Briefs in Business. Springer, Singapore, 2023. DOI: 10.1007/978-981-99-8321-6. URL: https://doi.org/10.1007/978-981-99-8321-6(date of access: October 18, 2025).
17 . Ларионов Д.А. Возможности использования данных из CRM-системы для развития бизнеса в сфере электронной торговли // Московский экономический журнал. 2023. Т. 8, № 7. DOI: 10.55186/2413046X_2023_8_7_361.
18 . Прокина Е.Ю., Стенина Т.В. Обзор CRM-систем на рынке ИКТ // Огарёв-Online. 2020. № 5 (142). С. 27–32.
19 . Управление временем исполнения заказа на основе внедрения 1С-Битрикс 24 в логистическую и маркетинговую деятельность торгово-промышленных предприятий / А.В. Артемов, М.А. Горина, А.С. Конищев, А.Е. Трубин // Информационные системы и технологии. 2017. № 4 (102). С. 29–35.